Funkcja wsparcia użytkowników
Obok funkcji wykonawczej Zarządzanie problemami w fazie operacyjnej
umieszczona jest również funkcja Wsparcie użytkowników. Funkcja zawiera 4 procesy:
- Przyjęcie zgłoszenia
- Obsługa pytania
- Rozwiązanie incydentu
- Obsługa zmiany
Proces Przyjęcia zgłoszenia całkowicie realizowany jest przez zespół wsparcia, czyli warstwę górną IT w Nowym Stylu. Strategicznym zadaniem szefów zespołu wsparcia informatycznego jest zapewnienie, żeby proces Obsługi pytania również były w całości realizowany przez warstwę górną na pierwszym poziomie.
Pozostałe dwa procesy ze względu na stopień skomplikowania przechodzić mogą do poziomu drugiego a nawet do zespołów z pozostałych dwóch warstw:
- zarządzających usługami
- infrastrukturalnych
Dla Partnerów przygotowaliśmy graficzną charakterystykę procesów w celu lepszego i poprawnego ich zrozumienia IT w Nowym Stylu.
